受监管行业如何利用AI驱动下一代服务

AI将颠覆强监管行业？金融医疗巨头加速部署智能体AI，但人类共情仍是不可替代的关键！成本骤降VS信任危机，这场变革能否守住服务底线？

【智能体AI时代来临：人本体验仍是核心】
随着智能体AI（Agentic AI）时代的开启，投资正转向智能体交互体验，但【确保人类在客户体验转型中的核心地位】仍是关键。EY Studio+研究显示，金融、保险、制药和医疗等强监管行业正加速采用AI工具处理复杂敏感任务：
– 对话式AI帮助医院追踪癌症患者时效性药物的配送
– 生成式AI聊天机器人为保险客户答疑解惑
– 新兴智能体AI系统辅助金融服务用户制定财务规划

成本与信任的平衡
EY金融服务数字体验负责人Peter Neufeld指出：”过去15年的数字化转型中，监管行业倾向于通过数字技术提供高性价比服务，将客户从高成本渠道分流。”但客户旅程的”最后一公里”仍存挑战——涉及重大健康诊断、房贷逾期或退休规划等复杂需求时，【人类交互仍是首选】。

痛点与机遇并存
呼叫中心处理此类高成本服务时，若数据系统割裂或技术落后，易引发客户不满。Qualtrics数据显示：【成功体验后客户复购率是失败体验的3.8倍】。而基于实时数据架构的AI系统，能显著提升复杂场景下的服务体验。

延伸思考
1. 当AI能模拟人类共情时，高净值客户会否彻底放弃人工服务？
2. 在医疗诊断等关键领域，如何设定AI决策的”责任红线”？

*本文由MIT Technology Review定制内容团队独立完成，所有调研、数据分析及撰写均经人工严格审核，AI仅辅助次要生产环节。*

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